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”嘘やろ！なんでこのタイミングやねん！ムカつくわ！”
閉店時間ギリギリに来て、こちらの妨害をしてくるお客さん。
閉店時間間際、小売店に勤める店員さんが声を大にして出したい気持ち、
でも出せない悩める気持ち・・
それは、
「はよ帰りたい！」
です。
でも、この気持ちとは真逆に閉店時間間近に来るお客さんがいます。
- ユックリ歩いて入ってくるお客さん
- スーパーダッシュで駆け込んでくるお客さん
- 謎の大量の荷物を持って入ってくるお客さん
- ギャーギャー騒ぎながら入ってくるお客さん
色々いますよね。
十人十色いるお客さんの中で、僕が閉店時間間際に来る厳選したムカつく客ベスト3は
３位：閉店時間が早いと訳のわからない文句を言ってくる客
２位：閉店時間間近なのにユックリ入ってきてユックリ買い物をしている客
栄えある1位：ややこしい返品作業を発生させる客
です。
これから小売店で閉店時間に携わろうと考えている方は参考に、今既に閉店作業に携わって同じ思いでムカついている方は同じ思いを共有しましょう！
解決策も同時に提示しながら、体験談をお伝えしていきます。
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そもそも「お客様は神様」という言葉が客の態度を偉そげにしている！？
この「お客様は神様」と言う言葉が生まれたのは、1961年に演歌歌手である三波春夫さんが漫談家の宮尾たか志さんとの会話の中で生まれた言葉とされています。
昭和を代表する歌手である三波春夫さんは、歌（芸）によってお客様を歓ばせたい、神様に祈るときのように心を真っ白にしてしなければいけない、そんな想いからこの言葉が出てきたとされています。
でも、時が経ちこの言葉の本来の意味がねじ曲げられてきました。
「客は神だから何をしても、何を言ってもいい。店員は神のすること言うこと何でも聞かないといけない」
と。
実際に小売店で勤務する方が受けた迷惑行為ベスト3です
１位：暴言を吐く
２位：威嚇・脅迫的な態度を取る
３位：説教など、権威的な態度を取る
【出典】消費者行動に関する実態調査より
「こっちはお金を払っているんだから何でも言うこと聞けよ！何でもしてもいいだろ！お客様は神様だろ！」
という考えがあるからです。
イメージとしてはこんな感じの人がする行為。
お客様は神ではありません。
崇拝する必要も無いし、服従する必要もありません。
あくまで、”店員”と”客”というだけで、対等な人間同士です。
ただ、そんなことも分からず偉そげにする客がいるので、困ったもんなんですけどね。
閉店時間が早いと訳のわからない文句を言ってくる客
”いや、間におうとるがな”
こんな言葉が頭の中を素早く駆け巡りました。
新型コロナウイルスが流行り、各店舗の営業時間が短縮されました。
店を夜遅くまで営業していても地方はお客さんが来ないのです。
そんな中現れたのがこの客です。
簡単に要約すると
「俺の帰宅時間に間に合わんから、営業時間をもっと延ばしてくれ」
です。
この客は、朝の起床時間から始まり、仕事は何をしているかを語り始め、この時間でないと店舗に来れずに、買い物をする時間が短いという旨の説明をしてきました。
それも閉店時間が近いというのに永遠と。
そして、最後には「あんたら小売店の人は客の言うことを聞かん！客を大事にせんかったら潰れるで！」と捨てゼリフのごとく吐いて去って行きました。
それから、数日後その客は再び来店しました。
そして、「この前言うた営業時間は延ばしてくれるんな？」と聞いてきました。
「その予定はございません」と答えると
またネチネチと語り始めました。
閉店時間間際に。
そもそも来店できている時点で営業時間に間に合っているし、そのネチネチと言う暇があるなら買い物する時間に使ったらええやん、と思ってしまうのです。
営業時間に関する文句は、自分では決定できないと言う旨の説明をして、店長にキラーパスを出すか、本社のお客様相談室に電話をして下さい、と上手く避けていって下さい。
自分が相手をしていると、閉店作業が間に合わずに残業をしてしまう事になります。
サクッと閉店作業をしてサッと帰りましょう。
閉店時間間近なのにユックリ入ってきてユックリ買い物をしている客
”聞こえとるんかな？閉店時の音楽流れてるで”
頭の中でそう思ってしまいます。
今や小売店の閉店時間をお知らせするＢＧＭ「蛍の光」・・じゃなく「別れのワルツ」という曲。
これが流れると5～10分後には閉店時間を迎えますよ、というメッセージです。
にも、かかわらず、ユックリ入店して、ユックリ買い物をしている客を見かけてしまいます。
コッチは、その客の精算が終わってからレジを閉じなければいけないというのに。
更に金券類を使用してきたり、クレジットカードを使ってきたりしたら、せっかく種類ごとにまとめて合計何枚で何円という紙を書いていたら、再度書かないといけない。
「はよ帰りたい」という気持ちでササッと作業をしているのに、コッチ側の気持ちなんてオール無視です。
この場面の解決方法は、単純に「閉店時間が近いです」と伝えることです。
「あ、ハイ・・・」
と言うものの、全くスピードを上げようとしない人がいます。
こうゆう人は再度促すと変に刺激を与え、逆ギレされてしまう時がありますので、要注意です。
”客は神なんだから何をしてもいい”という考えが根底にあるのでしょう。
これとは逆に買い物スピードを上げてサッと帰る人もいますので、1回は促す方がいいです。
どうしても、伝えることが出来ないというなら、店内をグルグルと回ってみるのです。
「もう閉店時間だから店内に残っているお客さんいないかなぁ～」、という気持ちを無言で表しています。
ただ、”無言のメッセージ”なので、なかなか伝わらないかも知れません。
中には「あれ？もう閉店時間な？」と聞いてくるお客さんもいますので、少しは効果はあります。
ややこしい返品作業を発生させる客
”めんどくさ”
「返品をお願いします」こう言われると真っ先に頭の中をよぎる言葉です。
ただでさえ返品作業はめんどくさい業務です。
不良品なら仕方ないことです。
ですが、自分が今納得して購入している商品を
「やっぱり要らんから」とか「既に家にあった」とか「この日の方が安いからこの日に買う」とか言ってくる時が多いから、返品＝”めんどくさ”と思ってしまうのです。
現金だけの会計なら、まだ簡単なのですが、
- 金券類を出している
- クレジットカードを使用している
- 電子マネーと現金の両方を使用している
等が加わると更にややこしくなります。
中には
- 使い古した物を持ってくる
- 購入してから1ヶ月経過以上しているのを持ってくる
- 値下げしている売り切り商品を持ってくる（この商品は返品不可という表示はしています）
という客もいます。
この客がヤバいんです。
基本このような商品は返品の受付が出来ないのです。
会社のルール上。
ただこのような商品を持ってくる人は、こちらが受付するまで引きません。
閉店時間なんて気にしていません。
ひたすら自分の要求を一方的に訴えてきます。
しかも、怒鳴り散らすのが多いです。
「客は神だぞ！」という考えがものすごく強い人なんでしょう。
言えば何でもする、とでも思っているのでしょう。
何度でも書きますが、客は神ではありません。
崇拝する必要もないし、服従する必要もありません。
この時は、ヘコヘコせずに凜として「受付は出来ません」と何度でも言ってあげましょう。
ヘコヘコしていると相手が調子にのってきます。
怒鳴り散らす人は侵入者です。
客ではありません。
本社に電話するぞ！と脅してくるかも知れませんが、屈する必要はありません。
二度と来店してこないよう、なめられないようにキッパリとお断りをしましょう。
まとめ
今回は、閉店時間間際にくるムカつく客ベスト3を紹介しました。
↓↓↓↓↓↓↓
３位：閉店時間が早いと訳のわからない文句を言ってくる客
２位：閉店時間間近なのにユックリ入ってきてユックリ買い物をしている客
栄えある1位：ややこしい返品作業を発生させる客
このお客さん方の根底にある考えは「お客様は神様」というのがあります。
従業員と客は対等な人間同士。
上下関係なんて無いのです。
気持ちよく買い物ができる、気持ちよく仕事ができる。
そんな環境に1日でも早くなってほしいものですね。
カスタマーハラスメント、撲滅！
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